Obiettivi

JAKALA ha supportato un’azienda francese produttrice di gas nell’evoluzione dell’attuale Customer Experience verso un modello customer-centrico che consenta di ottimizzare la governance delle interazioni con i clienti, potenziare il processo di acquisizione su tutti i canali/ touchpoint gestiti e aumentare le vendite attraverso lo sviluppo del valore del cliente.
Obiettivi

Attività

Interviste con stakeholder interni ed esterni per identificazione aree critiche

Gap analysis e benchmark

Disegno del modello di Customer Experience

Identificazione aree di intervento e definizione roadmap strategica e tattica

Supporto nella comunicazione interna per la diffusione e condivisione della nuova vision

Comprensione dell'attuale customer experience offerta

Mappatura di dettaglio dei processi che impattano sull’esperienza dei clienti e dei touchpoint disponibili.


Evoluzione del modello di customer experience

Disegno, a partire dalle aree di miglioramento individuate, del nuovo modello di CEX in termini di processi, touchpoint e sistemi a supporto.


Piano strategico a breve e medio-lungo periodo

Individuazione e prioritizzazione degli interventi migliorativi chiave al fine di disegnare un Action Plan “tattico” di breve periodo (quick win) e una roadmap strategica di medio-lungo periodo.


Diffusione della "customer culture"

Identificazione degli impatti organizzativi e supporto nella comunicazione interna e nell’organizzazione degli eventi.