Lo sviluppo di customer journey articolati su numerosi touchpoint permette di creare una relazione continua con il cliente, anche in mobilità. La sfida è quella di costruire una strategia omnicanale che preveda una perfetta integrazione dei canali digitali con quelli fisici, trasformando l’esperienza di acquisto e di viaggio.

L’evoluzione del settore spinge i player a sviluppare nuovi fattori competitivi di successo, basati sulla personalizzazione dell’offerta e lo sviluppo di relazioni maggiormente basate su aspetti esperienziali, che permettano di differenziarsi e generare valore al consumatore finale senza competere sul prezzo.

Le Agenzie di Viaggi rimangono un canale estremamente rilevante all’interno della filiera, che i Tour Operator hanno la possibilità di sviluppare con strategie di segmentazione mirate, profilandone potenziale ed esigenze, e facendo leva su modelli di servizio innovativi.

La crescente omnicanalità e il moltiplicarsi dei canali e dei touchpoint, sia offline che online, comportano una dispersione della “comunicazione” e una frammentazione dei budget di sales & marketing, rendendo necessaria una misurazione dell’efficacia dei singoli investimenti.