Le esigenze e le sfide di Giuliani
Per far fronte alla crescente competizione, occorre mettere a punto iniziative di fidelizzazione integrati tra gli Stakeholder della filiera che, lavorando in ottica di ottimizzazione della Customer Experience, impattano positivamente sulla crescita del Customer Lifetime Value.
Giuliani, per mantenere e rafforzare il proprio posizionamento di mercato, si è posta una sfida ambiziosa: progettare una Customer Experience moderna e coerente al nuovo contesto, determinare presso i clienti le giuste percezioni del valore della relazione con l’azienda, stimolare comportamenti virtuosi attraverso l’utilizzo di nuove leve di contatto digitali sinergiche alle attività degli agenti in ottica omnicanale, con il fine ultimo di massimizzare le opportunità emergenti.
Giuliani Performa
Sulla base di tali premesse Giuliani ha progettato: “Giuliani Performa” un’iniziativa di CX che attraverso un Framework innovativo, la giusta tecnologia e un programma incentive esclusivo riservato ai migliori clienti è in grado di coinvolgere, stimolare e fidelizzare adeguatamente i comportamenti di tutti gli attori protagonisti della Filiera dell’Azienda: Clienti, Agenti e personale interno dell’azienda.
Giuliani Performa è una leva per premiare i comportamenti virtuosi dei farmacisti, un nuovo strumento a disposizione degli agenti per migliorare l’esperienza complessiva dei propri clienti oltre che sistema per monitorare real time i principali KPI di performance da parte di tutti gli stakeholder coinvolti (farmacia, rete vendita, sede).
Si tratta di piano il cui scopo è quello far vivere la migliore esperienza possibile ai farmacisti e di sviluppare iniziative di sell out” agendo sui seguenti elementi:
- Velocità: accelerare la customer journey e i processi di interazione tra cliente agente e azienda attraverso una platform customizzata
- Facilità: modalità di utilizzo semplici e facili con una UX e UI ad alto coinvolgimento
- Rilevanza: piano di engagement in grado di rispondere alle aspettative dei clienti
- Coerenza: progettazione di un’esperienza coerente al contesto e ai touchpoint
- Trasparenza: comunicazione chiara e specifica e accesso da parete del cliente alle informazioni rilevanti del piano e i dati di business per far verificare come le promesse siano mantenute
- Relazione: interazioni e incentivi specifici e in funzione del cliente per alimentare il rapporto