Pubblicato il 10 Ottobre 2022

Il cliente

Giuliani, società farmaceutica al 100% italiana, riconosciuta come punto di riferimento per la ricerca e lo sviluppo in area gastroenterologica, tricologica e dermatologica


I trend del settore

L’affermazione di approcci sempre più omnicanale ha incrementato le opportunità di contatto tra Brand e Consumatori.


I compratori professionisti sono prima di tutto persone e sempre di più si aspettano che la stessa esperienza che vivono da consumatori B2B sia simile all’esperienza che vivono da consumatori B2C. Per questo motivo, anche in ambito B2B si comincia a puntare sulla customer experience.


 


Maggiori opportunità di relazione sui diversi canali e alternative di acquisto

In un mondo sempre più connesso, mobile, social e punti di contatto digitali, cambiano le esigenze ed i comportamenti degli utenti e si creano nuove opportunità di interazione e relazione tra venditori e acquirenti.

Minor fedeltà verso i brand e i canali, e maggior facilità di sostituire il brand con altre alternative

Il successo di un’azienda verso la filiera B2B non dipende più solo dal suo prodotto e servizio (benché questi rimangano ovviamente a fondamento) ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, in tutto processo di acquisto: prima, durante e dopo l’acquisto.

Maggiori difficoltà nello sviluppare nel tempo il valore del cliente (Customer Lifetime Value)

Le aziende B2B leader nei loro settori di riferimento hanno compreso che per riuscire a vincere la concorrenza non è più sufficiente essere nei mercati a più alta potenzialità e offrire il miglior prodotto al miglior prezzo. Diventa fondamentale cambiare approccio e progettare la miglior esperienza di acquisto per il proprio cliente.

Le esigenze e le sfide di Giuliani


Per far fronte alla crescente competizione, occorre mettere a punto iniziative di fidelizzazione integrati tra gli Stakeholder della filiera che, lavorando in ottica di ottimizzazione della Customer Experience, impattano positivamente sulla crescita del Customer Lifetime Value.


Giuliani, per mantenere e rafforzare il proprio posizionamento di mercato, si è posta una sfida ambiziosa: progettare una Customer Experience moderna e coerente al nuovo contesto, determinare presso i clienti le giuste percezioni del valore della relazione con l’azienda, stimolare comportamenti virtuosi attraverso l’utilizzo di nuove leve di contatto digitali sinergiche alle attività degli agenti in ottica omnicanale, con il fine ultimo di massimizzare le opportunità emergenti.


 


Giuliani Performa


Sulla base di tali premesse Giuliani ha progettato: “Giuliani Performa” un’iniziativa di CX  che attraverso un Framework innovativo, la giusta tecnologia e un programma incentive esclusivo riservato ai migliori clienti è in grado di coinvolgere, stimolare e fidelizzare adeguatamente i comportamenti di tutti gli attori protagonisti della Filiera dell’Azienda: Clienti, Agenti e personale interno dell’azienda.


Giuliani Performa è una leva per premiare i comportamenti virtuosi dei farmacisti, un nuovo strumento a disposizione degli agenti per migliorare l’esperienza complessiva dei propri clienti oltre che sistema per monitorare real time i principali KPI di performance da parte di tutti gli stakeholder coinvolti (farmacia, rete vendita, sede).


Si tratta di piano il cui scopo è quello far vivere la migliore esperienza possibile ai farmacisti e di sviluppare iniziative di sell out” agendo sui seguenti elementi:



  • Velocità: accelerare la customer journey e i processi di interazione tra cliente agente e azienda attraverso una platform customizzata

  • Facilità: modalità di utilizzo semplici e facili con una UX e UI ad alto coinvolgimento

  • Rilevanza: piano di engagement in grado di rispondere alle aspettative dei clienti

  • Coerenza: progettazione di un’esperienza coerente al contesto e ai touchpoint

  • Trasparenza: comunicazione chiara e specifica e accesso da parete del cliente alle informazioni rilevanti del piano e i dati di business per far verificare come le promesse siano mantenute

  • Relazione: interazioni e incentivi specifici e in funzione del cliente per alimentare il rapporto


JAKALA X Giuliani

Giuliani Performa è stata sviluppata in ottica tailor-made, grazie a un team di professionisti specializzati, una piattaforma proprietaria di Engagement best of breed di mercato, un Hub premiale e la ventennale esperienza JAKALA in ambito Loyalty & Engagement, su progetti cross-industry con oltre 40 milioni di utenti gestiti.


DESIGN & PROGETTAZIONE

JAKALA ha identificato le principali necessità degli stakeholder e definito un progetto ad hoc

MESSA A TERRA DELL’IDEA

JAKALA ha sviluppato il concept creativo e la sua implementazione end to end

COMUNICAZIONE ED ENGAGEMENT

JAKALA ha sviluppato i contenuti e supportato Giuliani nelle attività di comunicazione e marketing

MAINTENANCE

JAKALA supporta Giuliani nella manutenzione costante della piattaforma e del progetto at large

Primi risultati

I primi risultati sono positivi con un aumento importante oltre il 100% di farmacie reclutate ed ingaggiate rispetto alle iniziative trade progettate ed eseguite negli anni precedenti.


MarTech Cafè

Con Emiliano Sotgiu, CHC Sales & Trade Marketing Director, Giuliani e Andrea Semprini, Trade Marketing Manager, Giuliani.


Host: Massimiliano Berruti, Head of Pharma & Health-Tech Industry, JAKALA


Contatti

Massimiliano Berruti, Head of Pharma & Health-Tech Industry, JAKALA

massimiliano.berruti@jakala.com


 


Guglielmo Matia Castelli, Pharma & Health-Tech Manager, JAKALA

guglielmo.castelli@jakala.com