La nuova sfida della Customer Experience
Un iceberg per leggere la Customer Experience
Al centro del libro c’è una metafora semplice quanto efficace: quella dell’iceberg. La parte visibile rappresenta l’esperienza che il cliente vive nei diversi touchpoint – fisici, digitali e umani – mentre la massa sommersa racchiude gli elementi che la rendono possibile: organizzazione, dati, tecnologia, contenuti, creatività e purpose aziendale.
È proprio l’allineamento tra questi due livelli a determinare la qualità dell’esperienza. Quando le fondamenta restano frammentate, anche le interazioni più curate rischiano di perdere coerenza e impatto.
A partire da questa lettura, il libro introduce il modello di Connected Signature Experience, che combina due dimensioni complementari:
- Connection, ovvero l’integrazione tra persone, dati e sistemi lungo tutto il percorso del cliente;
- Signature, la capacità di progettare esperienze distintive, coerenti con l’identità e il posizionamento del brand.
Dalla teoria alla pratica
In questo scenario, progettare la Customer Experience richiede un lavoro che coinvolge l’intera organizzazione: marketing, tecnologia, dati, retail, customer care e risorse umane. Il modello di Connected Signature Experience propone quindi un approccio operativo che parte dall’allineamento tra queste funzioni.
Nel libro vengono analizzati diversi casi studio che mostrano come questo approccio possa tradursi in pratica: integrazione dei dati, coordinamento dei touchpoint fisici e digitali e utilizzo dell’intelligenza artificiale per supportare la relazione con il cliente.
Il volume raccoglie inoltre le testimonianze di manager provenienti da diversi settori che raccontano come hanno affrontato e risolto alcune delle principali sfide della Customer Experience, intervenendo su organizzazione, processi e collaborazione tra funzioni per rendere l’esperienza del cliente più coerente e riconoscibile.
Le voci degli autori
Il modello dell’iceberg che proponiamo è vivo e dinamico, attraversato da correnti in continua evoluzione che i brand sono chiamati a interpretare e governare. Offre una visione olistica della Signature Experience, fondata su eccellenza e coerenza lungo tutti i livelli dell’organizzazione aziendale, condizioni essenziali per definirla e sostenerla nel tempo. Il percorso del libro accompagna leader e manager dal modello all’azione, invitandoli ad adottare una prospettiva trasversale, capace di connettere i diversi livelli organizzativi in modo integrato.
- Stefania Saviolo, Tenured Lecturer dell'Università Bocconi
La costruzione di una Customer Experience unificata richiede il contributo coordinato di tutte le principali funzioni aziendali. Questo libro si rivolge a una leadership ampia e articolata, dai CEO ai responsabili di marketing, tecnologia, dati, innovazione, customer care e risorse umane, riconoscendo il ruolo centrale delle persone nella costruzione dell’esperienza. Il valore distintivo di questo libro risiede nella ricchezza di esempi e casi reali, sviluppati insieme a leader di diversi settori che hanno scelto di condividere esperienze, risultati e sfide. Un patrimonio che conferisce al lavoro profondità operativa e una guida solida per tradurre il modello in azione.
- Marco Di Dio Roccazzella, Global Consumer & Retail Leader di JAKALA
